Respectvolle toon
Berichten die louter beledigend, grof of bedreigend van aard zijn, dragen niet bij aan een zinvol gesprek en plaatsen zichzelf buiten de redelijke uitwisseling die wij nastreven. Wij behouden ons het recht voor dergelijke berichten niet inhoudelijk te behandelen. Schuilt er echter een redelijke, ter zake doende vraag achter de scherpe bewoordingen, dan staan wij daar alsnog voor open, want de toon mag de zaak zelf niet helemaal overstemmen.
Wij waarderen het wanneer lezers ervan uitgaan dat een vergissing eerder onbedoeld dan kwaadwillig is. Die welwillende grondhouding maakt het gesprek voor beide kanten aangenamer en doet recht aan de zorgvuldigheid waarmee wij proberen te werken. Fouten kunnen voorkomen, maar zij ontstaan vrijwel nooit uit kwade wil; wie ons daarop wijst in de veronderstelling dat wij het willen rechtzetten, treft dan ook een redactie die daar dankbaar gehoor aan geeft.
Geschikte onderwerpen
Vragen over onze werkwijze beantwoorden wij graag en uitgebreid. Wilt u weten hoe wij tot een oordeel komen, welke criteria wij hanteren, hoe wij omgaan met affiliate-relaties of waarom een aanbieder een bepaalde score kreeg, dan lichten wij dat toe. Transparantie over onze methode hoort bij de onafhankelijkheid die wij nastreven, en uw vraag dwingt ons bovendien onze eigen keuzes nog eens helder onder woorden te brengen.
Kritiek op onze onafhankelijkheid nemen wij bijzonder serieus. Heeft u aanwijzingen dat een beoordeling commercieel beïnvloed lijkt, dat een oordeel niet strookt met de feiten of dat een aanbieder ongemotiveerd gunstig wegkomt, meld dat dan. Dergelijke signalen raken de kern van wat Starzino wil zijn, namelijk een onpartijdige bron, en verdienen daarom onze volle aandacht en een zorgvuldige, eerlijke reactie.
Reactietijd
Een helder en volledig bericht versnelt de afhandeling aanzienlijk. Hoe completer u uw vraag formuleert, met de relevante pagina, het onderdeel en eventuele onderbouwing, hoe minder vaak wij om aanvullende informatie hoeven te vragen. Elk heen-en-weer-bericht kost een ronde extra tijd; door uw vraag in één keer goed te stellen, helpt u ons u sneller en in één antwoord inhoudelijk van dienst te zijn.
Wij streven ernaar elk bericht binnen een redelijke termijn te beantwoorden, maar een exacte tijd kunnen wij niet garanderen. Die hangt af van de aard van uw vraag, de hoeveelheid uitzoekwerk die nodig is en de drukte op dat moment. Wat wij wél kunnen beloven, is dat geen serieus bericht onbeantwoord blijft liggen; ook wanneer een reactie langer duurt, behouden wij uw vraag in zicht tot zij is afgehandeld.
Uw gegevens
Hoe wij in bredere zin met persoonsgegevens omgaan, welke wij vastleggen en hoe lang, leest u in ons privacybeleid. De discretie waarmee wij contactberichten behandelen, past binnen die bredere afspraken over gegevensbescherming en staat er niet los van. Wij raden u aan dat beleid te raadplegen wanneer u precies wilt weten welke waarborgen er gelden; de zorgvuldigheid rond uw bericht is daarvan een concrete, dagelijkse toepassing.
Gevoelige of persoonlijke informatie in uw bericht behandelen wij met extra zorg en terughoudendheid. Wij beseffen dat sommige vragen, bijvoorbeeld rond gokgedrag, financiële zorgen of een persoonlijke situatie, een kwetsbaar en vertrouwelijk karakter hebben. Daar gaan wij respectvol mee om: wij delen zulke informatie niet breder dan noodzakelijk en houden in onze reactie rekening met het feit dat er een mens met een echte situatie achter het bericht schuilgaat.
Helder formuleren
Vermeld waar uw bericht over gaat. Betreft het een specifieke recensie, noem dan de aanbieder of de exacte pagina; gaat het om onze werkwijze of een privacyverzoek, geef dat dan expliciet aan. Met die context kunnen wij uw vraag sneller bij de juiste persoon binnen de redactie krijgen en hoeven wij niet eerst te raden waarover u schrijft, wat een ronde aan navraag en dus wachttijd scheelt.
Meldt u een feitelijke fout, geef dan zo precies mogelijk aan wat er volgens u niet klopt en, indien mogelijk, waarop u dat baseert. Een onderbouwde melding, met een bron of een concrete verwijzing, kunnen wij sneller verifiëren dan een algemene opmerking dat er iets niet deugt. Hoe makkelijker wij uw signaal kunnen narekenen, hoe eerder wij een geverifieerde correctie kunnen doorvoeren of u kunnen uitleggen waarom de tekst klopt.
Meldingen verwerken
Een gemelde fout controleren wij eerst zorgvuldig voordat wij iets aanpassen. Wij verifiëren de melding aan de hand van betrouwbare bronnen, omdat wij niet op grond van een onjuiste of onvolledige klacht een correcte tekst willen wijzigen. Die controle kost soms enige tijd, maar zij voorkomt dat wij overhaast een nieuwe fout introduceren waar er geen was; pas wanneer de onjuistheid bevestigd is, gaan wij over tot correctie.
Hoe concreter uw melding, hoe sneller wij haar kunnen behandelen. Geef zo precies mogelijk aan wat volgens u niet klopt, op welke pagina het staat en waarop u uw melding baseert; een onderbouwde melding met een bron is voor ons aanzienlijk eenvoudiger te verifiëren dan een algemene opmerking dat er iets niet deugt. Met die concrete aanknopingspunten kunnen wij meteen aan de slag in plaats van eerst om verduidelijking te vragen.
Buiten ons bereik
Wij kunnen geen geschillen beslechten tussen een speler en een operator, want wij hebben daarvoor geen bevoegdheid en geen toegang tot de feiten van uw zaak. Wel kunnen wij u wijzen op de juiste instanties: eerst de aanbieder zelf, vervolgens de toezichthouder en, afhankelijk van de aard van uw kwestie, een onafhankelijk klachtenloket. Zo komt u terecht bij de partij die uw geschil wél in behandeling kan nemen.
Verzoeken van aanbieders om een gunstiger beoordeling of een betere positie behandelen wij niet zoals zij wellicht hopen: onze oordelen zijn niet te koop en komen niet onder druk tot stand. Wat wij wél in behandeling nemen, is een onderbouwde melding van een aantoonbare feitelijke fout in een recensie. Die controleren wij dan zorgvuldig, en blijkt de melding terecht, dan corrigeren wij de onjuistheid zonder dat dit ons oordeel verandert.